四川省达县农信联社营业部深化改革流程再造小记--大象金融网

　　今年4月初，营业部领导班子架构正式组成。面对达县联社决心为把营业部打造成全市农村信用社“纵向比较成标杆、横向比较能抗衡”的精品网点，实施强有力的改革，在全县范围内通过笔试、面试选拔的一批文化水平高、业务素质强、政治过得硬，并花大价钱聘请成都专业培训公司经过培训的一支精英团队，通过全市农村信用社系统笔试、面试、组织考察等程序上任的总经理沈涛更是深感责任重大，“如果带不好这只队伍，出不了成绩，怎么向领导交代，怎么向全县信合人交代？”

　　“‘门难进，脸难看，事难办’，这是一段时期社会上对农村信用社办事的写照，脸上无光呀！大家首先要从自我做起，把营业部树立起全县乃至全市农村信用社的形象窗口，彻底改变农村信用社在社会上的公众形象”。这是沈涛上任后第一次召开职工大会时对职工说的第一句话。症状明显，良药何在？经过再三思忖，沈涛采取了“广告、学习、创新、制度”为主题的“四步曲”。

　　第一步曲：“职工的表现，是每一个单位上最好的活广告”。县联社冯理事长在接受四川人力资源报记者采访时如是说道。沈涛为把这个“活广告”打好，就是彻底要改变信用社在群众中的“门难进，脸难看，事难办”形象。针对营业部所处城区及服务对象不同的实际情况，首先，加大对外宣传力度，推出便民为民服务措施，让客户明白农村信用社是当地老百姓自已的银行；对内统一职工认识，充分认识到我们是“鱼”，客户是“水”的生存道理。其次，营业部推出了微笑服务，文明礼貌用语服务，普通话服务、限时服务等，让客户亲身感受到农村信用社办事，宾至如归。三是实行“阳光信贷”，一段时间以来，社会上“吃、拿、卡、要”现象在老百姓心目中留下了阴影，为了彻底改变农村信用社在群众心目中的不良影响，沈涛更是重拳出击，凡是违规者一律清除营业部队伍，将信贷条件、程序以及办理贷款抵押登记、评估、保险、公证等相关费用进行对外公布，杜绝了暗箱操作，同时规定了办理每一笔贷款的时间，很好的解决了客户贷款难问题。为把这些措施落到实处，营业部设立了投诉电话、意见箱，凡被客户投诉一次，对当事人首次罚款100元，二次罚款200元，三次待岗学习。营业部实施深化改革、打造精品网点三个月以来，没有一位职工遭到电话投诉，反而是职工服务水平的不断提高获得了客户的好评。

　　第二步曲：“学习是进步的阶梯”。营业部形成了以学习培训为主题的发展思路，倾力打造学习型团队。把加强政治理论学习，提高职工道德思想水平放在首位，这是对实现业务又快又好发展的第一大保障。营业部根椐党员多的特点，将党员和其他同志分成几个学习小组，相互学习，相互促进，要求未入党的同志积极向党组织靠拢。其次是业务学习坚持不懈，文化学习毫不放松。营业部采取了集中与业余时间相结合的方式，认真组织职工学习业务知识和相关规章制度，为将学习贯彻落实到位，要求每一位职工制定了学习计划，到季末检查学习笔记本，评选出学习先进者，而且给予奖励。广大员工积极参与，掀起了学习的热潮，职工间相互结对子，以老带新，取长补短，通过学习讨论、交流，增强了员工操作业务的熟练程度和对合规操作重要性的认识。县联社一月份聘请成都专业培训公司对营业部职工集中进行了３天的封闭式专业礼仪培训，四月份聘请了人寿保险公司的专业讲师对职工进行了３个晚上的普通话培训。同时职工文化学习氛围也十分浓厚，沈涛要求职工多读书，多看报，多写稿，每年争取在报刊上发表一两篇文章。沈涛还特别为职工推荐了《做就做到最好》、《可以平凡不能平庸》两本书。另外，营业部制定了每周一例会和每天晨会制度。

　　第三步曲：“创新是企业发展的灵魂”。营业部地处城区，金融机构林立，同业竞争激烈，单靠外部形象的提升和传统的营销方法，很难取得优势。为此，营业部加大创新力度，在原有的贷款业务品种基础上，积极实施业务品种和流程再造。汽车按揭以“控制风险、适度发展”的原则，每笔贷款必须查询征信系统和家访，提高首付比例，重新选择了有实力和讲诚信的担保公司；住房按揭为防止房产开发商“假按揭、假首付、假房价、假证明”等“四假”风险，加强了对房产开发商的财务监管，对有疑问的按揭贷款户采取家访的形式进行上门调查，对房屋的销售价格进行走访和暗地调查等；通过采取各种措施，有效控制了汽车、住房按揭贷款风险。目前，营业部正在拟定以行业不同、行政级别、年收入高低为标准的高端客户分类授信，分为钻石客户、铂金客户、黄金客户等三种类型，即将向社会推出，界时会进一步提高营业部以及整个达县联社对外的形象和社会影响，同时调整客户群体，拓展新的业务发展领域。公司部一改过去传统对中小企业贷款发放和票据贴现业务，新增了公司存款、代收代付、代理保险、蜀信卡、结算收费等多项业务。营业部目前不但注重实际业务流程的操作，而且重视客户的稳定性维护，从客户性质、客户资料、资金动向、可开发潜力、维护方式等方面进行详细分析，定期走访，电话联系，密切加强与客户的沟通和互动效应，提升核心竞争力。通过各种措施规范和完善管理，不断提高了广大员工的工作质量，转变了工作作风，更新了服务理念，树立了营业部崭新形象。

　　第四步曲：“制度是执行的保障。”为实现各项业务又好又快发展，制度是保障，落实是基础，流程再造是关键，为此，营业部根椐各个岗位职责、对外服务要求以及内部管理控制等，组织职工多方讨论制定了《总经理岗位职责》、《副总经理岗位职责》、《客户经理岗位职责》、《柜员岗位职责》、《营业部岗位轮换制度》、《营业部考勤制度》、《营业部晨会制度》、《营业部规范服务实施办法》、《营业中心操作流程》、《贷款中心操作流程》、《营业部绩绞考核办法》等１１个制度，并增强执行力，严格照章执行，真正实现以制度管人，打造一支纪律严明、作风过硬的威武之师、虎狼之师。

　　一是员工的思想观念发生了根本变化。通过优化服务，让营业部的广大员工不但转变了观念，更看到了未来的发展与希望，营业部每个员工都在挖掘自已最大的潜能，想事、干事，全身心地投入到目标任务的完成中去，工作积极性明显提高。今年以来，营业部时间紧，任务重，员工不仅要抓好日常的业务工作，还要担负起开展蜀信卡营销、票据置换贷款处置、股金规范等大量工作，有的员工夜以继日，加班加点而无怨言，员工的敬业精神显著增强了。

　　三是业务发展速度加快。截止目前，营业部各项存款余额达21,104万元，比年初增加2079万元；各项贷款余额达85,557万元，比年初增加12997万元，比精品网点打造前增加4,135万元，同比增加26,610万元。不良贷款（四级分类）余额10,659万元，比精品网点打造前净下降168万元，占比12.46%，占比下降8.4个百分点；不良贷款（五级分类）余额23,073万元，比精品网点打造前净下降777万元，占比29.29%，占比下降2.32个百分点。实现总收入3,602万元，同比增加654万元，其中利息收入3,419万元，中间业务收入43万元，蜀信卡发行量达到6800张，完成全年任务的107%。

　　四是改革进展情况较为理想。成立了票据兑付工作小组，制定了票据兑付工作方案，明确了专人负责；所有股金资料整理完整，帐务书写规范，股金规范达到了规范标准，并被确定了全县的示范网点进行推广；票据置换贷款资料整理完成，符合规定和要求；各项业务经营指标实现了时间过半、任务过半；内控管理制度完善并有效执行，深化改革工作走在全县前列。

　　“有了好的开端，并不意味着后面的路就好走了，我们能做的就是努力、努力、再努力！”沈涛鼓励营业部全体职工既要树立必胜的信心，更要清醒地认识当下工作的艰巨性。“众人划桨，帆船远航”，有了前进的目标，达县联社营业部全体员工上下一心，意气风发，激情满怀，迈着坚实的脚步，正在创造着新的、更大的成绩。